Голосовые роботы способны ответить лишь на приблизительно 35% вопросов, связанных с предметной областью, тогда как чат-боты успешны в разрешении порядка 58% обращений, оставляя остальное для решения живыми специалистами. Эти данные представил Михаил Рябиков, эксперт компании «Актион Управление», в интервью «Газете.Ru».

Для более быстрого соединения с оператором, эксперт советует в начале диалога чётко обозначать проблему, например: «Требуется оператор, деньги списаны дважды» или «заказ не был доставлен». Универсального способа обхода меню не существует, но чёткая формулировка помогает системе понять, что вопрос не решается стандартными справками.

«Не следует отправлять боту длинные эмоциональные сообщения. Сначала чётко сформулируйте требование, затем укажите номер заказа, дату операции и сумму. Цель клиента — показать системе, что проблему нельзя закрыть справочной статьёй», — пояснил Рябиков.

В случае, если бот повторяется с ответами, Рябиков рекомендует не изменять бесконечно формулировку вопроса, а поменять способ связи, например, найти телефон службы поддержки или воспользоваться формой обратной связи в личном кабинете или в официальном приложении компании.

Ксения Дементьева, медицинский психолог отделения медицинской реабилитации для детей Российской детской клинической больницы Минздрава России, отметила, что чат-боты могут использоваться в качестве дополнительной поддержки в ситуациях кратковременного стресса или тревоги, но не способны заменить квалифицированную работу психолога.